Largas esperas y falta de respuesta en call center del IPS

Agendar una cita médica puede convertirse en misión imposible debido al deficiente servicio del centro de llamadas del Instituto de Previsión Social (IPS).   

La previsional anuncia en su página la eliminación progresiva de agendamientos por ventanillas para limitarlos al centro de llamadas.

El servicio de agendamiento  telefónico del IPS genera tantas quejas como el servicio médico mismo. Los asegurados deben soportar largas esperas y muchas veces ni siquiera son atendidos. A esto se suma que las llamadas realizadas por celulares son tarifadas, por lo que las prolongadas esperas pueden resultar, además de inútiles, muy caras, ya que pueden llegar a consumir tarjetas telefónicas enteras.

En cambio, el IPS señala en su página como señal de éxito que varias de las unidades periféricas están eliminando el agendamiento por ventanilla para limitar el otorgamiento de citas por vía telefónica a fin de evitar que los “asegurados pierdan mucho tiempo”.

“El servicio de Call center del IPS ha implementado nuevas técnicas para evitar que los asegurados pierdan mucho tiempo a la hora de esperar para consultar con el médico.

El titular del área, el Lic. Adolfo Ayala, expresó que solamente en el mes de enero atendieron unas 350.000 llamadas, cifra tres veces mayor a la de las llamadas atendidas el año pasado”, dice el instituto en su web.

“También señaló que a partir del mes de febrero, se eliminaron los turnos en ventanilla. Las periféricas que están adoptando estas medidas son las del Hospital Geriátrico Buongermini, Hospital de Luque, Clínica Ingavi, Clínica Boquerón, Clínica 12 de Junio, Clínica Nanawa, Clínica Isla Po’i, Unidades Sanitarias de Ypacarai, Villeta y San Antonio. Excepto en Capiatá, porque no cuenta con el servicio de Urgencias”, agrega.

Otro dudoso éxito que destaca el instituto es la ampliación a 90 días del periodo de espera para obtener una cita si es que el asegurado tiene la suerte de ser atendido por el centro de llamadas. A esto se suma que luego de la larga espera el paciente es sometido a una inspección “exprés” de unos pocos minutos para ser despachado las más de las veces sin un diagnóstico preciso.

“Además, extendieron el período de agendamiento a 90 días en cardiología y traumatología, debido a la alta demanda de pacientes en esas áreas.

Con este sistema, lo que se pretende es que los asegurados no tienen que confirmar sus citas en ventanilla, sino que al tiempo de reservarla, recibirían la confirmación en tiempo real”, prosigue.

El 11 de julio pasado también se anunció la suspensión del servicio para una operación de mantenimiento programada para ese día desde las 15:00 hasta las 16:00. Ello “debido a la urgente necesidad de implementar un mantenimiento técnico a la central telefónica y al servicio informático de hospitales, ya que en la fecha se detectaron inconvenientes técnicos en el normal funcionamiento del sistema”. A juzgar por el actual funcionamiento tales “inconvenientes” no han podido ser subsanados aún.

Centro de llamadas del IPS: Foto: ips.gov.py

Además de esto se apela a la buena fe y “conciencia” de los asegurados de cancelar las citas a las que no puedan concurrir, aunque la institución jamás avisa cuando la cita agendada no puede ser cumplida por el instituto, ya sea por permiso a los médicos o avería de instrumentos como aparatos odontológicos, entre otros.

“Lo más importante de resaltar en todo esto sería la importancia y la concientización de los asegurados a llamar a cancelar las citas en caso de que no puedieran (sic) asistir, ya que así otras personas lo van a  poder utilizar y así lograr que pueda ordenarse más y sobretodo (sic) a través de esto, se obligaría a los médicos a cumplir con su carga horaria”, exhorta.

Imaginen tener que soportar el doble suplicio de llamar dos veces, primero para agendar alguna cita y luego para cancelarla. Pero además de esto el instituto aplica un sistema de penalización para dar un castigo adicional a los asegurados que no cancelen las citas a las que no pudieren asistir.

“Cabe destacar que de no cancelarse los turnos no utilizados, serán computadas como realizadas, afectando su cantidad de consultas mensual, que solo pueden ser 4 (cuatro) consultas por mes, excluyendo consultas de urgencias, consultas odontológicas, sicológicas, fisioterapia, y estudios varios (PAP, electrocardiograma, análisis clínicos, radiografías, etc)”, advierte la previsional.

 

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